NH농협은행의 ‘보고 듣고 말로 하는 ARS서비스’는 고객의 아이디어를 수용해 도입된 가장 대표적인 금융 혁신 사례다. 이 같은 혁신을 이끌어낸 농협은행의 고객패널 제안 제도가 최근 업계의 주목을 받았다.

NH농협은행(은행장 이경섭)은 30일 서울 본점에서 고객 패널 13명과 임직원 100여명 등이 참석한 가운데 '2017년 NH 고객패널 종합발표회’를 열고 그동안의 성과를 공유했다.

이번 발표회에서는 고객 패널이 올 한해 활동한 사항에 대한 종합 리뷰를 시작으로, 패널들이 농협은행과 타행의 주요서비스를 경험하며 느꼈던 장·단점, 제안아이디어 실행사례가 발표됐다.

농협은행의 고객패널들은 지난 4월부터 11월까지 농협은행 주요사업에 대한 테마과제, 자유제안, 설문조사 등 오프라인상에서 다양한 과제를 수행하며 개선사항에 대한 아이디어를 제안해왔다.

농협은행은 이 제안들을 적극 수용했고 이것이 펀드상품을 포함한 포트폴리오를 제시하는 비대면 고객 종합 자산관리 서비스, 보고 듣고 말하는 ARS서비스, 대고객 문자메세지 발신 명의 일원화, 올원뱅크 환전·송금 후 고객 확인문자 발송 등 고객 친화적 서비스·제도의 실행으로 이어졌다.

이경섭 농협은행장은 “패널단의 따뜻한 관심과 조언에 힘입어 고객에게 한발 더 다가갈 수 있었다"며 "앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울이는 고객중심문화를 확산시켜 나가겠다”고 말했다.

이 은행장은 이어 “고객의 제안은 농협이 성장할 수 있는 발판”이라며 “고객과 함께 만들어가는 농협은행이 될 수 있도록 다각적 노력을 경주할 방침”이라고 강조했다.

한편 농협은행은 지난 2013년 NH고객패널 제도를 도입한 이래 지금까지 총 644건의 고객제안을 수용·실행했다.

박진광 기자  arbutus3@techholic.co.kr

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