인공지능(AI) 기반 로봇상담사가 고객센터에 혁신의 바람을 불어넣고 있다.

LG유플러스(부회장 권영수)는 AI 상담서비스 ‘U봇’을 고객센터 앱에 도입한지 6개월 만에 모바일을 통한 고객 상담 건수가 9배 증가했다고 23일 밝혔다.

이 같은 호응은 단말기에 상관없이 모바일을 통해 연중무휴 손쉽게 서비스 요청과 처리, 멤버십·이벤트 확인 등 신속한 상담이 가능한 대화형 챗봇 U봇의 메리트에 기인한 것으로 풀이된다.

실제로 LG유플러스 고객센터의 모바일 상담 건수는 자연어 인식이 가능한 U봇이 도입되기 전인 지난해 6월 약 23만건에 불과했지만 도입 후 6개월이 지난 12월에는 약 211만건으로 폭증했다. U봇을 통한 앱 상담이 9배 이상 늘어난 것이다.

문의의 비중은 부가서비스 신청이 전체의 절반가량을 차지했고 데이터 주고받기(17%), 소액결제 설정(9%), 멤버십 카드 발급(8%)이 뒤를 이었다. 이외에 상당수 고객들이 부가서비스 해지, 일시정지 신청, 요금제 변경 등을 U봇을 통해 처리했다.

LG유플러스 관계자는 “연중무휴 신속 정확한 고객 상담서비스로 U봇에 대한 고객 활용도가 일취월장하고 있다”며 “고유명사 검색 과정 개선, 유의어 관리 방식 수정, 품사를 활용한 예문 구성 등 시스템을 개선해 더욱 고도화된 서비스를 선보일 계획”이라고 말했다.

이승필 기자  philph@techholic.co.kr

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