LG유플러스(부회장 권영수)가 스마트폰 화면을 이용한 ARS 상담 서비스 ‘눈으로 보는 ARS’를 선보인다.

이는 고객센터 전화 연결시 음성안내와 함께 스마트폰 화면을 통한 시각적 정보를 제공하는 ARS로, 음성안내를 듣는 동시에 메뉴 화면을 볼 수 있어 원하는 정보를 한층 신속히 찾을 수 있다. 또한 기존 음성안내 기반 ARS는 원하는 항목이 안내될 때까지 무작정 기다려야 했지만 이제는 음성안내 이전에도 화면 속 정보를 터치하면 즉시 해당서비스로 이동돼 시간절약이 가능하다.

이용법도 간단하다. 고객센터(101) 연결 후 해당 메뉴인 1번을 누르면 휴대폰 문자로 시각적 정보를 제공하는 웹 주소 링크가 전송된다. 기존 고객센터 앱 사용자는 자동으로 해당 화면으로 전환된다.

이로써 LG유플러스 고객은 상담사 연결 없이 스스로 빠르게 정보를 얻을 수 있는 ‘셀프 처리’ 영역이 넓어졌다. 청구·미납 요금확인처럼 음성 ARS에서 지원하는 9개 항목을 비롯해 납부방법 변경, 카드 즉시납부, 청구서 다시 받기 등 20여개 항목을 즉시 확인할 수 있다.

상담사들의 근무환경도 개선될 전망이다. 단순문의, 반복 상담 등에서 오는 감정소모와 목 관리 부담을 덜 수 있기 때문이다.

LG유플러스는 지난 한 달간 눈으로 보는 ARS를 테스트 운영한 결과, 고객 이용률이 예상보다 높아 이번에 상용적용을 결정했다. 이달 중 IPTV 셋톱박스 같은 홈 단말 장애 발생시 간단히 자가 진단·점검이 가능한 기능을 추가하는 등 지속적으로 고객 이용패턴을 분석·반영해 서비스를 개선해 나갈 계획이다.

LG유플러스 관계자는 “홈·미디어 이용 고객에게 더욱 신속하고 편리한 서비스 환경을 제공하기 위한 노력의 일환”이라며 “앞으로 시각화된 상담 서비스의 영역을 더 확대하는 동시에 다양한 고객문의를 빠르게 해결할 수 있도록 시스템을 고도화시켜 나갈 것”이라고 말했다.

이승필 기자  philph@techholic.co.kr

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