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우리은행 "DLF 적극 피해보상할 것"-고객중심 자산관리 혁신안 발표PB검증제도·고객케어센터 신설…핀셋혁신 추진

[테크홀릭] 우리은행은 16일 대규모 손실을 낸 독일금리연계 파생결합펀드(DLF)와 관련해 고객들에게 다시 한 번 사과하고 적극적인 피해보상 노력과 함께 재발방지를 위해 고객중심으로 자산관리체계를 혁신하겠다고 밝혔다.
 
먼저 우리은행은 독일 DLF 문제의 원만한 해결을 위해 향후 진행될 금감원 분쟁조정위원회의 조정결정을 존중하고, 조속한 배상을 위해 노력할 방침이다.

또한, 고객신뢰 회복과 고객중심의 자산관리체계를 실현하기 위해 △상품선정 △판매 △사후관리 전 과정에 걸쳐 영업체계를 혁신하고 △인프라 △영업문화 △KPI를 고객중심으로 전면 개편하는 등 각 부문별 세밀한‘핀셋 혁신’을 추진하기로 했다.

특히 상품선정 단계에서는 외부 전문가로 이뤄진 상품선정위원회를 구성해 전문성과 객관성을 확보한다는 계획이다. 아울러 현재 WM그룹과 신탁연금그룹의 자산관리업무를 상품조직과 마케팅조직으로 분리해 고객 수익률을 제고하는 고객중심 조직으로 개편하기로 했다.

상품판매 단계에서는 PB고객 전담채널을 확대하고 PB검증제도를 신설하며 채널과 인력별로 판매할 수 있는 상품에 차등을 둘 예정이다. 특히 원금손실형 투자상품에 대해서는 고객별, 운용사별 판매한도를 두고 자산관리체계가 정비될 때까지 초고위험상품은 한시적으로 판매중단하기로 했다.

사후관리 단계에서는 자체검증-리스크검증-준법검증으로 구성된 3중 구조의 통합리스크관리 체계를 구축하고, 고객케어 강화를 위한 전담조직인 고객케어센터를 새롭게 꾸린다. 또한, 불완전판매 근절을 위해 유선외 온라인 해피콜을 도입하는 등 해피콜 시스템도 전면 개편할 예정이다.

영업문화도 혁신한다. 고객의 자기결정권 제고를 위한 '투자 숙려제도'와 금융소비자의 권리 보호를 위한 '고객 철회제도' 도입을 검토할 예정이다. 또한 고객케어에 더욱 집중하기 위해 4분기 자산관리상품 관련 핵심평가지표(KPI) 평가를 제외하기로 했다.

우리은행 관계자는 “자산관리체계 혁신 방안의 성공적 추진과 ‘고객 중심’ 영업문화로 전면 전환을 위해 노사가 공동으로 머리를 맞대고, 고객 눈높이에서 인정받을 수 있도록 끊임없이 변화하고 노력하겠다”고 말했다.

#우리은행 #DLF #재발방지 #혁신안 #고객중심

하재화 기자  thtower1@techholic.co.kr

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