[테크홀릭] NH농협은행(은행장 권준학)은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 2022 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)에서 ‘12년 연속 우수콜센터’에 선정됐다고 26일 밝혔다. 

농협은행은 올해 조사에서 AI를 활용한 ‘불완전판매모니터링콜 전수 검증 시스템’ 구축, 챗봇·콜봇 상담을 활용한 업무량 분산 노력, 말벗서비스 등을 통한 ESG경영 노력 등에서 높은 평가를 받았다.

농협은행은 STT와 TA 기술을 활용한 ‘AI고객만족도조사’실시하여 상담품질 제고에 힘쓰고 있다. 또한 챗봇과 콜봇을 통해 각각 166만건(정확도 91.9%), 59만건(정확도 93.6%)의 업무를 처리하여 AI기반의 고품질 금융상담 서비스를 제공하고 있다.

취약계층 금융소비자를 위한 서비스로는 ‘수어 상담’과‘느린말 상담’을 운영 중이며, 농촌어르신 및 독거어르신을 대상으로 한 사회공헌활동‘말벗서비스’를 14년째 실시중이다. 또한, ‘심리상담사 제도’를 운영하여 상담사들의 스트레스 관리에도 힘쓰고 있다.

박내춘 농협은행 고객행복센터장은 “모든 상담사 및 임직원들의 노력으로 12년 연속 우수콜센터 선정이라는 뜻 깊은 결과를 얻을 수 있었다”며, “ESG 경영일환으로 상담사 복지를 강화하고 고객편의를 위한 비대면 서비스 확대에 힘쓰겠다”고 말했다.

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이창환 기자  thtower1@techholic.co.kr

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