[테크홀릭] SK브로드밴드(대표이사 사장 최진환)가 한국표준협회가 주관하는 2022년 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI, Korean Standard-Service Quality Index)’에서 초고속인터넷 부문 8년 연속, IPTV 부문 4년 연속 1위에 올랐다. 특히 두 부문 모두, 지난해에 이어 올해까지 2년 연속 단독 1위를 달성했다고 30일 밝혔다.

SK브로드밴드는 이번 성과에 대해 “소비 트렌드를 선도하는 상품과 서비스를 지속적으로 선보이고, 고객의 다양한 ‘페인 포인트(pain-point·불편함을 느끼는 부분)’를 선제적으로 해결함으로써 고객 가치를 혁신한 결과”라고 자평했다. 

SK브로드밴드는 ‘Lovely B tv’의 고객 가치를 제고하기 위해 다양한 상품·서비스를 지속 출시함으로써, 고객 니즈에 발 빠르게 대응하고 있다. ▲영화 마니아 고객을 위해 국내 최대 편수를 제공하는 ‘OCEAN 월정액’ ▲맞춤형 프리미엄 홈스쿨링 콘텐츠 ‘ZEM키즈’ ▲집안 어디에서나 가볍게 들고 다니며 편안하게 TV를 즐길 수 있는 ‘B tv Air’ ▲국내 IPTV 최초 ‘Apple TV 4K’와 제휴 ▲다양한 콘텐츠를 즐기는 MZ세대를 위한 올인원 플레이박스 ‘PlayZ’ 등이 그 결과물이다.

SK브로드밴드는 새 서비스에 대한 고객 목소리를 상시적으로 청취할 수 있는 고객자문단도 9년째 운영하고 있다. 미디어 이용률이 가장 높고 트렌드에 민감한 ‘20대 그룹’과 키즈 콘텐츠를 소비하는 ‘키즈부모 그룹’, 디테일한 개선 포인트 발굴에 도움이 되는 ‘전문가 그룹’과 더불어 ‘시니어 그룹’을 수시로 모집해 신규 서비스 출시 전 사전체험, 과제수행, FGI(Focus Group Interview) 등의 방법으로 고객의 생생한 목소리를 듣는다. 향후 신규 인원을 추가 선발해 더 많은 고객의 의견을 듣고, 서비스에 반영할 방침이다. 

또한 SK브로드밴드는 고객가치 혁신 관점에서 고객 주요 접점인 고객센터에서 다양한 시도를 기획 중이다. 상담사와 통화 연결 없이 각종 문의·신청을 쉽고 빠르게 해결할 수 있는 ‘보이는 ARS 시스템’, 신규 상품·서비스를 고객에게 효과적으로 전달하기 위해 영상 매체를 활용한 ‘Live 상담’ 등을 올해 안에 도입할 계획이다.

한편 SK브로드밴드는 경제적 가치뿐만 아니라, 미디어 서비스를 활용한 사회적 가치를 제고함으로써 ESG 경영을 실현하고 있다. 특히 지난해 코로나19로 위축된 지역 상권을 회복하고 방송 광고 시장을 지역사업자에게 연결해 골목 상권에 활력을 불어 넣는 ‘B tv 우리동네광고’를 출시, 소상공인이 합리적 가격에 효과적으로 TV 광고를 할 수 있는 기회를 제공했다. 

최진환 SK브로드밴드 사장은 “이번 KS-SQI 2년 연속 단독 1위 선정은 사업자 관점이 아닌 고객 관점에서 가치를 제공하기 위해 전사가 노력한 결과”라며 “앞으로도 고객에 대한 소통과 이해를 핵심키워드로 삼아, 새롭고 차별화된 가치를 제공하도록 노력 하겠다”고 말했다.

KS-SQI는 각 산업별로 제공하는 서비스의 품질과 신뢰성, 전문성, 이용편리성, 사회적 가치 추구 등 다양한 서비스 항목을 분석해 수치화한 지표다. 국내에서 가장 신뢰할 수 있는 고객만족도 지표로 평가 받는다.

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유상훈 기자  thtower1@techholic.co.kr

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