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LG전자, 조주완 사장부터 솔선수범-DX 통한 고객경험 혁신 나선다2주에 걸쳐 총 16 시간 과정, 서울대학교와 협력해 프로그램 만들어

[테크홀릭] LG전자는 서울대학교와 협력해 고객경험 혁신을 위한 디지털전환(DX, Digital Transformation)을 위한 프로그램을 만들고 조주완 사장을 비롯한 국내 주재 전체 임원 200여 명이 이달초부터 내달말까지 <고객가치경영 실천을 위한 DX 프로그램>에 순차적으로 참여한다고 20일 밝혔다.

LG전자가 ‘고객경험 혁신을 위한 디지털전환’을 지속 추진하고 있는 상황에서 데이터에 근거해 고객가치를 높이는 방안을 찾고, 이를 기반으로 의사결정을 하는 과정을 전 구성원이 활용할 수 있도록 경영진이 먼저 솔선수범한다는 취지다.

이 프로그램은 개발, 제조, 품질, 영업, 마케팅, HR 등 분야에서 빅데이터와 인공지능을 활용해 고객가치를 창출한 사례를 살펴보는 것으로 시작해 빅데이터의 구조와 형태를 이해하고, 데이터의 분석방법, 데이터를 통한 고객가치 창출 등을 토론과 실습을 통해 익히게 되며 2주에 걸쳐 총 16시간 과정이며 서울대학교에서 오프라인으로 진행된다.  

예를들어 SNS, 블로그 등 온라인상에 산발적으로 흩어져 있는 제품에 대한 다양한 고객 의견을 수집(crawling)한 뒤, 고객의 니즈를 반영한 제품을 개발하거나 업그레이드한 사례, 공장에서 생산 데이터를 통해 공정을 개선한 뒤 품질 및 생산성을 향상한 사례 등을 학습한다.

LG전자는 CX(Customer eXperience)와 DX(Digital Transformation)간 시너지를 통해 경영성과도 만들어내는 LG전자만의 일하는 방식 개선에 집중하고 있다. 

최근 LG전자의 DX를 활용한 고객경험 혁신의 대표적인 한 사례는 세탁기 업그레이드로 제공한 ‘종료 후 세탁물 케어’ 기능이다. LG전자는 약 20만 건의 세탁기 사용 데이터를 분석, 세탁 후 부득이한 사정으로 세탁물을 바로 꺼내지 못하는 경우가 의외로 많다는 고객 페인포인트를 찾아내 방치된 세탁물을 더 편리하게 관리할 수 있도록 이 기능을 개발했다. 

이 기능은 LG 씽큐앱을 통해 사용 가능하며, 세탁이 끝난후에도 세탁물이 뭉쳐있지 않도록 세탁통이 주기적으로 회전하고, 추가세탁도 가능하다. 선보인 지 한 달 만에 UP가전 세탁기를 LG 씽큐 앱에 등록한 고객 3명 중 1명이 추가했을 정도로 호평을 받고 있다. 

한편 LG전자는 디지털전환 가속화를 위해 지난해 7월 전사 디지털 총괄조직인 CDO(Chief Digital Office), 데이터 기반의 LG 팬덤(Fandom)을 만들기 위한 플랫폼사업센터를 각각 신설한 바 있다. 또 각 직급, 역할에 맞는 다양한 디지털전환 관련 교육 프로그램도 실시하고 있다. 

#LG전자 #디지털전환 #DX #프로그램 #고객경험 혁신

유상훈 기자  thtower1@techholic.co.kr

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