[테크홀릭] 신한은행(은행장 진옥동)은 한국표준협회(KSA)에서 주관하는 ‘2022 KS-CQI 콜센터 품질지수’ 조사에서 은행권 최초로 전 업종 1위 최우수기업으로 선정됐다고 28일 밝혔다.

신한은행은 올해 고객만족도 조사 평가항목 중 ▲접근 용이성 ▲신뢰성 ▲본원적 서비스 ▲친절성 ▲적극성 등 대부분의 항목에서 높은 점수를 받았다.

특히 AI 기술을 활용한 음성봇 ‘쏠리’, 챗봇 ‘오로라’가 쉽고 빠르게 단순상담을 진행하고, 고객 상담사가 고객 눈높이에 맞춘 심화상담을 제공하며 유기적 연계(Triple Mix)를 구축, 고객 상담 대기시간을 현저하게 단축시킨 ‘신한 AI 연계상담’의 혁신성이 높은 인정을 받았다.

이를 통해 신한은행은 조사 대상인 244개 기업 및 기관 중 1위를 차지해 은행권 최초로 최우수 기업에 선정됐고, 은행부문에서는 8년 연속 1위 최초 달성을 이뤘다. 동시에 진옥동 신한은행장은 최우수기업의 최고경영자에게 수여되는 Best CEO 상을 수상하며 그 공로를 인정받았다.

‘KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index)’는 국내 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 개발한 콜센터의 상담서비스 품질 수준을 측정하는 조사로, 올해는 94개 업종 총 244개 기업과 기관을 대상으로 진행됐다.

신한은행 관계자는 “은행권 최초 전 업종 1위 최우수기업 선정은 모든 고객 상담사들의 고객을 향한 진정성과 ‘신한 AI 연계상담’의 혁신성 덕분이라고 생각한다”며 “앞으로도 금융소외계층을 위한 ‘수어상담’ 등 고객중심 상담을 위해 계속 노력하겠다”고 말했다.

한편 신한은행 고객상담센터는 외부기술업체에 의존하던 AI 상담서비스를 탈피해, 직원의 지속적인 연구와 실제 업무적용으로 자체 AI 기반 상담체계를 운영하는 점에서 AI 기술을 고객중심으로 실현한 모범사례로 평가 받고 있다.

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28일 서울시 소공동 소재 롯데호텔에서 진행된 인증 수여식에서 신한은행 진옥동 은행장(왼쪽)이 한국표준협회 강명수 회장과 기념촬영 하는 모습(사진=신한은행)

이창환 기자  thtower1@techholic.co.kr

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