[테크홀릭] LG전자의 고객상담 서비스를 담당하는 ㈜하이텔레서비스가 직원들이 고객가치 크리에이터로서 일하고 있다는 자부심을 느낄 수 있도록 다양한 지원을 아끼지 않겠다는 방침으로 고객 최접점에 있는 상담 컨설턴트의 근무 환경을 개선하고 있다.

하이텔레서비스는 먼저 팬데믹 시기 운영했던 재택근무를 지난해 말 정착 시켜 3주 재택근무, 1주 사무실 출근하는 ‘밸런스 근무제’를 운영해 평균 약 2시간의 상담 컨설턴트 출퇴근 소요시간을 대폭 줄여 근무 만족도를 높였다. 

상담 컨설턴트 전원의 재택근무용 장비를 ▲고성능 헤드셋 ▲저소음 키보드·마우스 ▲27인치 모니터 등 최고 수준으로 교체해 재택근무 환경 조성을 위한 지원 역시 지속 확대한다.  

'밸런스 근무제'로 생긴 사무실 여유 공간은 더욱 일하기 좋은 환경으로 개선했다. 상담좌석의 너비와 높이를 20cm씩 늘렸고, 지난해 시작한 조직문화 혁신 프로그램으로 틀에서 벗어난 다채롭고 자유로운 생각을 할 수 있는 공간인 ‘리인벤트(REINVENT) 홀’도 휴게 공간에 신규로 조성했다. 사무실 공간에는 제품을 직접 확인해가며 꼼꼼하게 상담할 수 있도록 최신 제품들 위주로 체험존을 설치했다. 

재택근무로 평소 만나기 어려운 직원들의 원활한 소통을 위한 근무시간 내 조직문화 활동도 활발하다. 웃으며 일하는 직장을 만들기 위해 최근 ‘모여라 우리 동네’ 프로그램을 최근 시작했다. 매달 프로그램 신청자 대상으로 같은 지역의 구성원끼리 모여 평소 가고 싶었던 명소를 탐방하거나 맛집에서 모임을 가질 수 있도록 회사가 지원해 준다. 

2020년 심리상담사 2명을 채용해 ▲마음 챙김 명상 프로그램 ▲1:1 심리검사 및 상담 지원 ▲스트레스 검사 등 컨설턴트들의 마음 건강까지 챙기는 상담 컨설턴트의 심리지원 서비스도 있다.  

이 같은 활동은 지난해 2월부터 『직원경험 Task』를 운영하고 업무 진행 중 컨설턴트들의 좋았던 경험이나 불만을 인터뷰하는 등 철저한 직원 조사를 통해 이뤄졌다. 

하이텔레서비스의 직원경험 개선활동은 LG전자의 고객 응대 성과 개선으로 이어졌다. LG전자는 지난달 한국소비자원이 뽑은 ‘소비자 불만 자율해결 우수 사업자’로 선정되었고, 하이텔레서비스는 자체 조사 결과 고객 만족도가 지난해 대비 약 7% 상승했다. 

윤동인 하이텔레서비스 대표는 “고객 최접점에서 고객과 소통하는 상담 컨설턴트들의 직원경험 강화가 곧 고객경험을 위한 노력”이라며 “모든 직원이 고객가치 크리에이터로서 빼어난 고객경험을 제공할 수 있도록 직원들의 고충과 니즈를 반영해 직원경험을 개선할 것”이라고 전했다.

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하이텔레서비스가 3주 재택근무, 1주 사무실 출근하는 ‘밸런스 근무제’를 운영한다. 부천시 춘의동에 거주 중인 하이텔레서비스 상담 컨설턴트가 재택근무 중인 모습(사진=LG전자)

유상훈 기자  thtower1@techholic.co.kr

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