하나캐피탈은 지난해 업계 최초로 차세대 상담품질관리시스템인 ‘에모레이(Emo-Ray)’ 도입 후 상담불만 손님이 35% 감소하는 등 상담품질이 크게 개선됐다고 3일 밝혔다.

복스유니버스에서 개발한 상담품질관리시스템은 통화시간, 음성의 크기, 음색, 음성의 높낮이 등을 다각도로 분석하여 손님불만이나 오상담, 상담 미흡 등 향후 문제의 소지가 있는 콜을 자동으로 선별한다.

품질관리자는 선별된 불만 콜을 분석하여 문제점을 파악한 후 상황에 따라 손님 재안내, 상담사 재교육 등을 할 수 있게 된다.

기존 일부 시중은행이나 신용카드사에서 상담품질관리시스템을 도입한 사례는 있지만 캐피탈 업계에서 도입한 것은 하나캐피탈이 최초이다.

도입 초기인 작년 9월에는 일평균 12건이였던 상담불만 건이 올해 3월에는 일평균 8건으로 도입 전 대비 35% 낮아졌다.

회사 측은 상담내용에 대한 실시간 피드백을 통해 불만손님의 사전 감지 및 해피콜 등 선제적 대응이 가능한 점과 전체 상담내용에 대한 실시간 모니터링 및 교육 등을 통해 상담품질이 개선됐기 때문이라고 설명했다.

하나캐피탈은 5월부터 시스템을 업그레이드해 상담사 보호뿐만 아니라 손님의 반응과 개선 요구사항들을 분석, 금융상품 및 서비스 개선 등의 마케팅지원 기초자료로 활용할 방침이다.

하나캐피탈 마케팅본부 관계자는 “손님의 불만사항에 대한 정확하고 빠른 대처와 선진화된 상담품질관리를 통해 손님 만족도를 개선하도록 노력할 것"이라며 “5월 오픈 예정인 콜센터 IT 인프라 재구축이 완료되면 업계 최고 수준의 손님 서비스를 제공하겠다"고 말했다.

주길태 기자  gtjoo82@techholic.co.kr

<저작권자 © 테크홀릭, 무단 전재 및 재배포 금지>