KT가 인공지능(AI), 빅데이터 기술을 활용해 NS홈쇼핑의 컨택센터에 새로운 혁신의 바람을 불어넣는다.

KT(회장 황창규)는 9일 KT 박윤영 기업사업부문장(부사장), NS홈쇼핑 도상철 총괄사장 등이 참석한 가운데 NS홈쇼핑과 ‘디지털 컨택센터 구축을 위한 업무협약(MOU)’을 체결했다고 밝혔다.

이번 업무협약을 통해 양사는 AI∙빅데이터 분석 기술과 상담 데이터베이스(DB), 서비스 운영 노하우를 접목해 한 단계 진화된 디지털 컨택센터를 구축할 계획이다. 홈쇼핑 고객들의 만족도 제고와 상담사의 업무 환경 개선이 목표다.

KT는 이 같은 NS홈쇼핑의 디지털 컨택센터 구축을 단계적으로 진행할 예정이다. 국내 최대 규모의 고객센터를 운영하면서 얻은 AI∙빅데이터 노하우를 결집해 AI 챗봇, 고객 맞춤형 ARS, 상담 데이터 분석∙관리 최적화 서비스를 우선 적용한 뒤 자연어 인식 AI 응답기, AI 상담사 응대 지원 등의 추가 도입을 통해 서비스를 고도화시킨다는 것이 KT의 계획이다.

향후 디지털 컨택센터 구축이 완료되면 NS홈쇼핑 이용 고객들은 제품 문의부터 주문, 반품까지 전 과정에서 컨택센터 대기 시간을 단축할 수 있으며 표준화된 품질의 상담을 경험할 수 있다.

또한 NS홈쇼핑의 상담사들은 배송지 자동 입력, 상담 유형 자동 분류 기능을 통해 단순 업무를 줄일 수 있고, 고객 감성분석 기능을 활용해 고객 불만에 효율적으로 대응하는 체계를 갖춰 상담사 인권 보호에도 도움이 될 전망이다.

KT 기업사업부문장 박윤영 부사장은 ”앞선 정보통신기술(ICT)을 적용해 NS홈쇼핑이 디지털 혁신을 주도할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

이상엽 기자  sylee@techholic.co.kr

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