[테크홀릭] 구광모 LG그룹 회장은 4일 신년사를 담은 디지털 영상 'LG 2021 새해 편지'를 전 세계 LG 구성원 25만여명에게 전달하면서 2021년을 고객에 대한 세밀한 이해와 공감을 바탕으로 고객 감동을 완성시키는 한 해로 만들자고 강조했다. 이날 신년사는 글로벌 구성원을 위해 영어와 중국어 자막을 넣은 버전의 영상도 전송됐다.

LG는 지난해부터 강당 등에 모여 하던 시무식 대신 디지털 신년 메시지를 전달하고 있다. 전 세계 LG 구성원들이 시간·장소 구애 없이 신년 영상을 접하고, 코로나19로 재택근무 중인 국내외 임직원들도 자택에서 신년 메시지를 시청하며 새해 업무를 시작할 수 있도록 한 것이다.

구 회장은 지난 2019년 취임 이후 첫 신년사에서 'LG가 나아갈 방향은 고객'임을 천명한 뒤 고객 가치 경영 메시지를 지속적으로 구체화하고 있다.

2019년에는 'LG만의 고객 가치'를 Δ고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것 Δ남보다 앞서 주는 것 Δ한 두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것 등 세 가지로 정의했다. 지난해에는 고객 가치 실천의 출발점으로 고객의 페인 포인트에 집중할 것을 당부했다.

구 회장은 올해 신년사를 통해선 LG의 고객 가치를 한 단계 더 높이기 위해 고객에 대한 세밀한 이해와 공감, 집요한 마음으로 고객 감동을 완성해 LG의 팬으로 만들자고 강조했다.

코로나19로 어려운 상황에서도 흔들림 없이 최선을 다해준 임직원들에게 감사 인사를 전하며 신년 메시지를 시작한 구 회장은 "지난해에는 'LG만의 고객 가치'를 실천하기 위한 여정의 출발점으로 '고객 페인 포인트'에 집중하려 노력했다"고 말했다.

그러면서 "오늘은 LG의 고객 가치를 어떻게 한 단계 더 높일 지, 우리의 실천에 무엇을 더하면 좋을지 함께 생각해보는 시간을 가지려 한다"고 언급했다.

구 회장은 2021년 LG가 나아갈 방향에 대해 "사람들의 생활방식이 더욱 개인화되고 소비 패턴도 훨씬 빠르게 변하면서 고객 안에 숨겨진 마음을 읽는 것이 더욱 중요해졌다. 이제는 고객을 더 세밀히 이해하고 마음 속 열망을 찾아, 이것을 현실로 만들어 고객 감동을 키워갈 때"라고 밝혔다.

이어 올해 신년 메시지의 첫 번째 포인트로 '초세분화를 통한 고객 이해와 공감'을 언급하며 "고객을 촘촘히 쪼개서 보며 그렇게 세분화된 고객별로 각각의 니즈를 깊고 구체적으로 파악하고, 평범하고 보편적인 니즈가 아니라 고객을 완벽하게 만족시킬 수 있는 니즈를 찾아야 한다"고 당부했다.

아울러 "이를 위해서는 고객의 모든 경험 여정을 세밀히 이해하고, 라이프스타일부터 가치관까지 고객의 삶에 더 깊이 공감해야 한다"고 덧붙였다.

두 번째 포인트로 '고객 감동을 완성해 고객을 팬으로 만드는 일'을 제시한 구 회장은 "고객 인사이트를 어떻게 구체적인 가치로 제품, 서비스에 반영할지 넓고 다양하게 방법을 고민해야 한다"고 강조했다.

이어 "이때 AI, 빅데이터 같은 디지털 기술이 분명 큰 도움이 될 것"이라며 "기존의 틀과 방식을 넘는 새로운 시도가 작지만 중요한 차이를 만들고 비로소 고객 감동을 완성한다고 생각한다. 그렇게 더 많은 고객에게 감동을 확산하며, 팬 층을 두텁게 만드는 것"이라고 설명했다.

구 회장은 마지막 포인트로 '고객 감동을 향한 집요함'을 강조했다. 구 회장은 "이 모든 일에 가장 필요한 것은 고객 감동을 향한 집요한 마음이다. 고객이 감동하고 열광할 때까지는 절대 타협하지 않겠다는 집요함으로 작은 것 하나부터 정성스레 만들어 가면 좋겠다"고 말했다.

구 회장은 "저는 작년 한 해 여러 현장을 돌아보며 우리 LG인들의 충분한 잠재력을 확인했고, 이 잠재력이 이 일을 지치지 않고 계속하게 하는 자신감이 될 것이라 확신한다"며 "(올해는) 고객을 세밀히 이해하고, 감동을 완성해 LG의 팬으로 만드는 한 해"라는 점을 다시 한 번 강조하며 신년 메시지를 마무리했다.

한편, 올해 신년 영상 작년 한 해 고객의 페인 포인트를 개선하기 위한 LG의 활동과 노력에 대한 고객들의 인터뷰도 담겼다. '개인의 작은 목소리에도 가까이 귀 기울여 주는 모습을 보고 뭔가 다르구나 생각했다' 등의 고객들의 실제 목소리를 담았다.

LG 관계자는 "구 회장은 취임 이후 매년 신년사를 통해 일관되게 구 회장만의 '고객 가치 실천'에 대한 경영 철학을 구체화 하고 있다"며 "올해는 고객 가치를 한 단계 더 높이기 위한 실천 방안으로 '고객에 대한 세밀한 이해와 공감', '고객 감동을 완성하기 위한 집요함'을 강조한 것"이라고 설명했다.

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LG그룹 구광모 회장의 디지털 신년사(사진=LG그룹)

이승필 기자  thtower1@techholic.co.kr

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