[테크홀릭] 권준학 은행장이 이끄는 NH농협은행이 디지털 현장경영을 적극 도입하는 등 디지털 개혁에 올인하고 있다. 권 행장은 지난달 31일 채용연계 인턴전형에서 선발된 디지털 분야 신규 직원 7명과 최고경영자(CEO) 간담회를 실시하면서 전사적인 디지털 현장 경영과 대응에 나섰다.

권준학 농협은행장은 취임 이후 매월 정기적으로 '위드 CEO(With CEO)' 간담회를 마련하고 있는데 이번 참석자들은 95.6 대 1 경쟁률을 뚫고 인턴에서 정규직원으로 채용된 디지털 전문 인력이다. 그만큼 권 행장이 디지털 혁신과 변화에 대한 확고한 신념이 있다는 반증이다.

이처럼 권 행장은 NH농협은행의 '디지털 현장경영'을 앞서 실천하는 등 올해 들어 금융권에서 두드러진 행보를 보여주고 있다. 권준학 행장 체제가 본격 가동되면서 NH농협의 디지털 혁신에 점점 가속도가 붙고 있다. 권 은행장은 고객 대응의 현장에서 일한 경험으로 일선의 디지털 혁신이 가장 중요하다고 믿고 있다.

권 행장은 인공지능(AI), 블록체인, 빅데이터 등 급변하는 디지털 금융환경 분야에서 대응하는 현장 직원들의 이야기를 듣고 은행의 변화를 이끌어달라고 당부하는 등 고객중심의 현장 경영을 실천하는 적극적 대응 자세를 주문하고 lT부문과 현장 임직원들도 이에 적극 대응하고 나서고 있는 것이다.

우선 농협은행은 오는 8월로 예정된 마이데이터 사업 시행을 앞두고 이종업계 간 업무 제휴 및 조직력 강화, 고객 맞춤형 서비스 개발에도 박차를 가하고 있다. 현재 가장 중점에 두고 있는 작업은 ‘플랫폼 구축’이다. 개인고객이 주로 사용하는 모바일 앱 ‘올원뱅크’ 중심의 플랫폼 통합과 함께 기업·소상공인 전용 플랫폼을 활성화한다는 전략이다.

실제로 농협은행은 지난달 ▲간편뱅킹 ▲경영지원 ▲세무지원 등 개인사업자에게 필요한 간편 뱅킹과 경영관리 서비스를 제공하는 소상공인 전용 모바일 플랫폼 ‘NH소상공인파트너’를 출시한 바 있다.

또 최근에는 스마트뱅킹, 스마트고지서, 스마트인증 등 농협은행에서 운영 중인 13종의 뱅킹 서비스앱을 ‘올원뱅크’와 ‘스마트뱅킹’ 플랫폼으로 통합하는 작업도 진행 중이다.

지금은 플랫폼 승자가 독식하는 세상이다. 권 은행장은 이런 트렌드를 반영해 전임직원들의 자세 변화와 적극적인 대응을 요구하고 있는 것이다.

전문가들은 통합 플랫폼 작업에 열쇠가 달려 있다고 말한다.

이는 마이데이터 사업의 성공적 시작을 위한 포석이다. 마이데이터 사업이란 여러 금융사에 흩어진 신용정보를 한데 모아 보여주는 서비스다. 개인 고객의 정보를 기반으로 맞춤형 금융상품 등을 추천해줄 수 있다.

특히 농협의 경우, 타 금융지주사와는 달리 카드사업이 농협은행의 분사 형태로 내재돼 있다.

이 때문에 디지털 고객들의 변화무쌍한 니즈를 데이터 마이닝으로 적극 대응해 나가는데 유용하다. 데이터 마이닝은 수많은 데이터 가운데 숨겨져 있는 유용한 상관관계를 발견하여, 미래에 실행 가능한 정보를 추출해 내고 의사 결정에 이용하는 과정이다.

NH농협은행에 접속하는 고객들의 데이터베이스로부터 과거에는 알지 못했지만 데이터 속에서 유도된 새로운 데이터 모델을 발견하여 미래에 실행 가능한 정보를 추출해 내고 의사 결정에 이용하는 과정까지를 찾아내자는 계획이다.

무섭게 변화하는 고객 트렌드 적극 수용해야

NH농협은행의 디지털 현장 경영은 무섭게 변화하고 있는 고객의 디지털 니즈와 금융권에 몰아닥치고 있는 온라인 비대면 시스템 확산에 적극 대응하며 전임직원들이 시스템은 개편은 물론 전사적인 고객 대응 체질 자체를 변화시켜 나가려는 움직임을 말한다.

최근 금융고객들은 묻고 답하며 만지고 느끼는 모든 오감의 경험까지를 디지털 방식으로 전달받기를 원하는 경향으로 발전하고 있다는 것이 금융 전문가들의 진단이다. 실제로 플랫폼 비즈니스에 금융을 접목한 온라인 기업들이 이를 앞장서서 실천해 가고 있는 상황이다.

이는 단순히 은행 홈페이지 개편이나 카드사 연동앱을 깔아 고객들이 원하는 기능을 만족시켜 주는 것에 머물지 않고 어떻게 하면 고객이 품을 덜 팔고도 원하는 기능을 작동시킬 수 있도록 도울 것인지, 대화창에서 반복 질문을 귀찮아하는 고객들의 성향을 어떻게 팝업창에 반영할 것인지, 연계 상품으로의 전환을 보다 쉽게 하는 방법은 무엇인지 등을 살펴 적극적으로 반응해 가는 것을 말한다.

또 새로운 금융앱이 나오기 전에 이미 설계자와 디자이너 및 현장 관리자들은 고객이 이번 새 상품에 어떤 반응을 보일 것인지를 충분히 시뮬레이션 할 수 있어야 한다는 요구도 포함한다.

고객의 섬세하고 까다로운 거래 심리를 미리 파악해 현장 대응해 나가자는 것이다.

권 행장은 이런 고객 중심 마인드를 오프라인에서 창구 관리자는 물론 비대면 창구 설계자와 관리자들에 모두 적용해 나가야 한다는 바람을 당부하고 있는 셈이다. 이른바 고객 데이터 중심의 혁명적인 디지털 전환이다.

3천2백억 원을 디지털에만 집중 투자

지난 1일 NH농협금융지주는 디지털 전환 후 정보기술(IT)부문의 안정적 운영을 위해 약 5천억 원을 투자하겠다고 밝혔다. 이 내용을 보면 농협금융지주는 은행 3천200억원, 생명 484억 원, 증권 469억원 등 약 5천억원을 IT 부문에 투자해 고객 보호에 나서겠다는 것이다.

그 중에서도 NH농협은행에 가장 많은 3천2백억 원을 투입할 정도로 은행의 디지털 혁신을 강력하게 추진하겠다는 것이다

이를 위해 농협은행은 올해 말까지 통합 고객의 소리(VOC) 시스템을 구축해 모든 정보를 통합, 분석하고 사후관리 프로세스를 일원화할 계획이다.

이른바 고객 빅데이터의 통합 관리 활용방안이다. 또 그룹 디지털마케팅 협업체계를 확립해 상품, 서비스 등 마케팅 역량도 혁신해 나가기로 했다. 올 8월로 예정된 마이데이터사업 본 시행에 맞춰 원활환 대고객 서비스 제공을 위해 계열사 간 데이터 제공 범위와 세부계획을 확정하는 등 유기적인 협업체계를 추진해 나가기로 한 것은 당연한 귀결이다.

이미 농협은행은 디지털 주도의 핵심 주체로 사내 여러 분야에서 시중 은행권과 차별화 작업에 들어가고 있다. 지난 3월말 ‘마이(my) QR브랜치’ 서비스를 선보인 것은 주목할 만한 변화로 평가되고 있다. 이를 활용해 본 관계사 직원과 고객들은 고객은 물론 영업점 직원의 불편을 함께 해소한 것으로 평가할 정도다.

또 농협은행의 서비스는 앱 또는 인증서 없이도 신규 상품가입이 가능한 농협은행 모바일 브랜치이다. 고객은 직원이 보내준 QR코드나 URL을 이용해 시간, 장소 제약 없이 비대면으로 계좌개설과 카드상품 가입이 가능하다. 과거에 비하면 혁명적인 변화다.

공공기관 등 단체고객 추진이 많은 농협은행의 경우 신청서 배부, 회수 없이 QR 안내만으로도 업무 추진이 가능해 영업점 직원들에게도 큰 호응을 얻고 있고 평가도 대부분 칭찬 일색이다.

MZ세대부터 온 가족까지 세대 공략의 포인트 돋보여

NH농협은행의 디지털 혁신 움직임 가운데 특히 젊은 세대에 대한 공략이 눈에 띄는 부분이 있다. NH농협은행은 대체로 그동안 기성세대들에 대한 대응으로 일관해 온 부분이 있다. 그러나 권 행장은 적극적인 변화를 주문하고 나섰다. 그리고 전사적 대응이 이루어지고 있는 것이다.

1980년대 초~2000년대 초 출생한 밀레니얼 세대와 1990년대 중반~2000년대 초반 출생한 Z세대를 통칭하는 말이 MZ세대다. 이들은 디지털 환경에 익숙하고, 최신 트렌드와 남과 다른 이색적인 경험을 추구하는 특징을 보인다.

이들을 적극 껴안고 가되, 가족 단위로 자산관리를 어떻게 해 나갈 것인지를 함께 고민해 보자는 것이다.

이를 위해 NH농협은행은 창립 60주년을 기념해 오는 10일 '온 가족이 함께하는 생애주기별 자산관리 웹세미나'를 개최한다고 1일 밝힌 바 있다. 여기에는 MZ세대부터 은퇴세대에 이르는 다양한 세대들이 포함된다. 이 세미나에선 사전 설문을 통해 취합한 세대별 궁금해 하는 자산관리 요령을 'NH올100자문센터'의 전문위원들이 설명할 예정이다. NH올100자문센터는 한 마디로 개인과 세대에 가장 잘 어울리는 맞춤 해설창구나 마찬가지다.

농협은행은 세미나 사전 신청을 한 선착순 1000명에게 스타벅스 기프티콘을 증정하는 이벤트도 마련했다.

권준학 NH농협은행장은 "지난 60년 동안 농협과 함께 해주신 고객들에게 감사의 마음을 전하기 위해 온 가족이 함께 할 수 있는 자산관리 웹세미나를 준비했다"며 "이번 세미나를 통해 고객들이 생애주기별 자산관리에 더욱 관심을 가지고 여유로운 미래를 준비할 수 있기를 바란다"고 말했다.

금융권 원로들도 NH농협은행의 파격적인 디지털 혁신 운동이 금융권의 변화를 가속화하는 원동력이 될 것으로 기대하고 있다.

권준학 NH농협은행장(사진=NH농협은행)

이상엽 기자  thtower1@techholic.co.kr

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