[테크홀릭] LG전자가 ‘모두에게 편리한 제품과 서비스’ 경험을 제공하기 위한 노력의 일환으로 장애인 고객의 서비스 접근성을 높이기 위한 서비스에 돌입했다. 

LG전자는 '21년 서비스 수어(手語)상담센터 도입에 이어 최근 전국 130여 개 서비스센터 내 고객 접수용 키오크스에 청각장애인을 위한 디지털휴먼 수어 서비스 도입을 완료했다고 3일 밝혔다.  

서비스센터를 방문한 고객은 입구에 설치된 키오스크를 통해 서비스 접수 방법을 안내받을 수 있는데, 이때 수어 안내가 함께 제공된다. 계속해서 수어로 안내를 받고자 하는 청각장애인 고객은 화면 아래 수어 버튼을 눌러 나오는 디지털휴먼의 수어 안내를 따라 편리하게 서비스를 접수할 수 있다. 

LG전자가 도입한 디지털휴먼 수어 서비스는 수어 손짓뿐 아니라 디지털 안내원의 얼굴 표정, 몸짓 등 비언어적 요소를 결합해 제공하는 형태다. 문자 혹은 수어만으로 안내하는 것에 비해 빠르고 정확한 정보 전달을 위해 종합적인 접근성을 고려한 수어 외 문자, 음성 서비스도 병행한다.  

디지털휴먼의 수어 안내를 받아 접수를 마친 고객은 이어 전문 수어상담사와 화상으로 소통하는 수어상담센터 이용 방법 또한 안내받을 수 있다. LG전자는 재작년 10월부터 제품 지식을 갖춘 전문 수어상담사가 장애인 고객을 화상으로 응대하는 수어상담센터를 운영중이다.  

LG전자는 서비스와 제품 접근성을 높이기 위한 다양한 노력을 기울이고 있다. 시니어 고객들을 위한 가전 메뉴얼이나 전담 상담서비스를 운영하는 것은 물론 ▲서비스 수어상담센터 ▲제품 수어∙영상∙음성 설명서 ▲점자스티커 ▲장애인자문단 운영 등도 지속 확대하고 있다. 

LG전자는 고객들의 서비스 경험을 차별화하고 있는 점을 인정받아 최근 한국소비자원이 뽑은 소비자 불만 자율해결 우수 사업자로 선정되기도 했다. 

LG전자 고객가치혁신부문장 정연채 부사장은 “철저히 고객의 관점에서 보고, 고객 목소리에 귀를 기울이며 모두에게 편리한 서비스를 제공하기 위한 노력을 지속해 나갈 것”이라고 말했다.

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LG전자가 최근 전국 130여 개 서비스센터에 설치된 고객 접수용 키오스크에 독자 개발한 디지털휴먼 수어 서비스를 도입했다. LG전자 서비스엔지니어가 서울 광진구에 위치한 LG전자 광진서비스센터에 설치된 키오스크에서 디지털휴먼의 수어 안내를 받아 서비스를 접수하는 방법을 안내하고 있다.(사진=LG전자)

유상훈 기자  thtower1@techholic.co.kr

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