[테크홀릭] LG유플러스는 고객센터 내 모바일과 홈 서비스 관련 문의 사항을 통합 상담하는 '우리가족상담팀'을 신설했다고 22일 밝혔다.

기존 통신사들은 상담 효율화를 위해 모바일과 홈 영역으로 고객센터를 이원화하고 세분된 상담조직을 운영해왔다.

그러나 최근 동일 통신사의 모바일·홈 서비스를 함께 사용하는 고객 비중이 전체의 60∼70%에 달하면서 LG유플러스는 변화한 서비스 이용 패턴에 대응하기 위해 콜 전환을 최소화하고 첫 번째 상담으로 모든 상담을 한 번에 해결하기로 했다.

LG유플러스는 서울, 부산, 광주 등 3개 고객센터에 우리가족상담팀을 구성하고, 직원들의 통합상담 역량 향상을 위한 컨설팅 특별 교육을 하고 있다.

LG유플러스는 9월부터 통합상담 범위를 모바일·홈 서비스 종합 컨설팅까지 확대하고, 연내 우리가족상담팀을 다른 고객센터로 점진적으로 늘려나간다는 방침이다.

LG유플러스 CV운영그룹장 조중연 상무는 "모바일·홈 통합상담 체계를 전체 고객센터로 확대해 고객 개인의 단순 상담을 넘어서 가족구성원의 통신 생활을 관리해주는 차별화된 상담 경험을 제공할 것"이라고 말했다.

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서울 논현동 소재 LG유플러스 고객센터 우리가족상담팀 직원이 고객상담을 하고 있는 모습.(사진=LG유플러스)

유상훈 기자  thtower1@techholic.co.kr

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