[테크홀릭] 신한은행(은행장 정상혁)은 한국표준협회 주관으로 고객 컨택센터와 관련된 기술, 서비스 부문에서의 혁신활동이 활발한 기업을 선정해 수여하는 2023 KS-CQI ‘컨택센터 혁신상’을 수상했다고 12일 밝혔다.

신한은행은 ▲CEO리더십(경영철학, 조직문화) ▲혁신성(인력운용, 혁신성과) ▲고객만족(만족도 관리, 기술·서비스 사후관리) 등 주요 평가항목에서 우수한 점수를 받았다. 2023년 해당상을 수상한 기업은 ‘신한은행’과 ‘KT’ 두 곳 뿐이다.

신한은행은 지난 11월 도입한 ‘신한금융그룹 통합AI컨택센터(AI Contact Center)’ 플랫폼 및 ‘최신화된 콜센터 인프라’를 활용해 더욱 편리하고 안정적인 AI기반 전화 상담서비스를 제공하고 있다.

또한 신한은행은 ‘보이는 ARS’ 서비스를 고도화해  ‘NEW 보이는 ARS’를 운영하고 있으며 적용되는 전화번호를 고객센터 전화번호에서 전국 리테일 영업점 전화번호까지 확대했다. ‘NEW 보이는 ARS’ 서비스는 고객이 전화를 하면 스마트 폰 화면에서 조회, 이체 등의 기본적인 은행업무 처리뿐만 아니라 영업점 별 상황에 맞는 대고객 공지사항, 신상품 이벤트 등 다양한 정보를 확인할 수 있는 서비스다.

신한은행 관계자는 “고객중심 관점에서 지속적인 혁신을 통해 ‘2023 컨택센터 혁신상’을 수상하게 됐다”며 “AI음성봇, 챗봇, 보이는 ARS 등 다양한 디지털 툴(Digital Tool)을 활용한 전문상담을 통해 고객경험을 지속 향상시켜 나가겠다”고 말했다.

한편 신한은행은 지난 10월 금융권 콜센터에 AI음성봇을 전화상담서비스에 적용하는 등 금융상담분야 혁신에 기여한 공로를 인정받아 금융위원회가 주관하는 ‘금융의 날’ 정부 포상 ‘혁신금융부문’에서 국무총리표창을 수상했다.

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이창환 기자  thtower1@techholic.co.kr

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