인공지능(AI) 기술이 금융권에도 빠르게 적용되고 있는 가운데 보험 업계 최초로 AI 고객 상담사가 등장할 전망이다.

AIA생명 한국지점(대표 차태진)은 17일 서울 그랜드 워커힐 호텔에서 AIA생명 김대일 운영본부장과 SK㈜ C&C 이기열 ITS 사업장 등 양사 관계자 8명이 참석한 가운데 AI 콜센터 서비스를 위한 ‘AIA생명 고객 서비스 업무 위탁 사업’ 계약을 체결했다고 밝혔다.

그동안 모범답안에 기초한 기계적 수준의 고객 응대 서비스는 있었지만 진정한 AI 기반의 로보텔러 상담서비스 도입은 국내 보험업계 중 AIA생명이 처음이다.

‘AIA ON(온)’으로 명명된 AI 콜센터는 SK C&C가 개발한 AI ‘에이브릴(Aibril)’에 기반하며 채팅 중심의 고객상담 챗봇(Chatbot)과 전화 응대를 담당하는 로보텔러(Robo-teller)로 구분돼 있다.

구체적으로 고객이 자주하는 문의에 대해서는 챗봇이 1차 상담을 진행한다. 24시간 365일 응대는 물론, 대기시간 없이 즉각 연결되기 때문에 상담의 생산성과 효율성, 정확도 제고가 기대된다. AIA생명은 향후 PC나 모바일 홈페이지는 물론 카카오톡을 통해서도 챗봇과의 1:1 고객응대 서비스를 제공함으로써 고객 편의성을 극대화할 방침이다.

로보텔러는 판매된 보험계약에 대해 고객에게 직접 전화를 걸어 완전 판매를 모니터링 하는 업무를 진행한다. AI 상담사가 학습한 대화를 기반으로 고객과 대화해 관련정보를 확인한 뒤 계약을 확정한다.

특히 AIA생명은 앞으로 로보텔러의 AI 학습이 고도화되면 고객의 문의 내용을 직접 응대하는 AI 고객상담서비스도 도입할 계획이다.

AIA ON은 통신판매 계약의 청약 녹취콜을 100% 모니터링 할 수도 있다. 학습된 AI를 통해 모든 계약의 완전판매 여부를 정확히 판단, 불완전판매의 개선을 꾀한다.

기존에도 챗봇과 같은 대화형 플랫폼은 있었지만 AI 기술로 고객 응대와 계약 관리 등의 서비스를 선보인 것은 이번이 처음이다. 참고로 양사는 해당 기술을 개발 완료한 후 운영 3개월간 배타적 사용권을 부여, 혁신적 기술을 안정적으로 시장에 출시토록 합의하기도 했다.

AIA생명 김대일 운영본부장은 “업계 최초로 도입하게 된 AI 서비스는 고객에게 새로운 경험과 차별화된 서비스를 선보이고자 하는 AIA생명의 혁신과 도전 정신을 보여주는 성과”라며 “한국 진출 30주년을 맞이해 AIA생명이 추구하는 ‘보험, 그 이상을 넘어’라는 목표에 한발 더 나아가게 됐다”라고 강조했다.

주길태 기자  gtjoo82@techholic.co.kr

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