SK텔레콤(대표이사 사장 박정호)이 한국생산성본부가 선정·발표하는 2018년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 21년 연속 이동통신 부문 1위에 오르며 국내 최고의 이통사의 면모를 다시 한번 과시했다.

21년 연속 1위는 지난 1998년 NCSI 조사가 시작된 이후 단 한번도 1위를 놓치지 않은 것으로, 역대 최장 기간 1위 달성이다.

NCSI는 국내 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정·계량화한 것으로, 국내에서 가장 권위 있는 고객만족지표로 평가받고 있다.

이번 성과와 관련 SKT는 상품∙서비스는 물론 정보통신기술(ICT) 패밀리사인 SK브로드밴드, SK텔링크, SK플래닛의 모든 상품∙서비스까지 혁신의 대상으로 삼아 고객에게 불합리하거나 불편을 주는 요소를 제거하고 있다.

특히 지난 1997년부터는 매달 임직원이 참여하는 ‘고객가치혁신회의’를 열어 상품∙서비스에 대한 고객 경험을 진단하고, 고객의 다양한 의견을 반영한 혁신 노력을 진행하고 있다.

아울러 고객 접점의 생생한 의견도 다양한 통로를 통해 실시간 취합 중이다. 고객 의견을 직접 듣는 ‘고객센터 상담사’와 다양한 직원으로 구성된 ‘사내 평가단’이 고객 관점에서 불편한 제도∙정책 관련 아이디어를 내면 사업부서가 이를 반영해 개선한다.

최근에는 고객가치혁신을 선언하고 이통서비스 변화·혁신의 방아쇠를 당기기도 했다. 그 일환으로 지난 5일 약정제도를 전면 개편해 무약정 고객에게도 혜택을 부여하고, 선택약정 고객의 할인반환금 부담을 낮췄다. 이어 지난 23일에도 로밍서비스를 대대적으로 개편, 음성∙데이터 로밍 이용 부담을 대폭 낮추고 과다요금에 대한 걱정을 없앴다.

SKT 허선영 고객가치혁신실장은 “NCSI 21년 연속 1위 달성은 고객의 자부심을 지키고자 오랜 시간 노력해온 진심을 인정받은 것”이라며 “앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울이면서 고객의 자부심을 지켜가기 위해 더욱 노력하겠다”고 밝혔다.

SKT는 2017년 KS-SQI(한국서비스품질지수) 조사·KCSI(한국산업고객만족도) 조사에서도 1위를 차지하며 각각 18년, 20년 연속 1위를 달성한 바 있다. 이를 통해 전 산업 분야를 통틀어 3대 고객만족도 조사에서 최장 기간 연속 1위를 이어가고 있다.

김재운 기자  cloudkim@techholic.co.kr

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